L'Ajuntament disposa des de 1997 d'un sistema de gestió per processos basat en els principis de l'excel·lència en la gestió. Des de llavors, el sistema de gestió s'ha anat revisant i millorant periòdicament amb el propòsit de servir millor al compliment dels objectius de la Corporació.
L'anterior mapa de processos responia a un context diferent, en concret reflectia, en clau de procés, les línees estratègiques del PAM 2012-2015 i per tant, no recollia tota l'activitat interna de l'organització ni dels serveis. En el nou disseny, ha estat estratègic descriure tota l'activitat de l'organització, incloure totes les parts interessades, per tal de garantir que es duguin a terme amb la màxima eficàcia i eficiència les actuacions programades en el nou Pla d'Actuació Municipal 2015-2019(PAM) i assegurar la prestació dels serveis amb uns estàndards de qualitat que satisfacin les necessitats i expectatives de la ciutadania.

Com a principals motivacions, des de l'Ajuntament es pretén realitzar amb la màxima eficàcia i eficiència les actuacions programades en el Pla d'Actuació Municipal (PAM) i prestar els serveis amb uns estàndards de qualitat que satisfacin les necessitats i expectatives de la ciutadania.

Població: Tota la ciutadania.

Territori: Esplugues de Llobregat.

- Pla d'Actuació Municipal
- Pla Estratègic de Ciutat
- Quadre de comandament de ciutat

1.- Anàlisi de la identificació dels punts forts i àrees de millora de l'anterior mapa
Responsable: Planificació Estratègica
Executor: Innovació i Organització i Planificació Estratègica

2.- Línees d'Actuació:
- Definició d'un nou mapa de processos d'acord amb els nous serveis, necessitats de la ciutadania i context actual.
- Relació dels serveis i prestacions amb els nous processos
- Identificació dels responsables de procés i responsables polítics
Responsable: Planificació Estratègica
Executor: Innovació i Organització i Planificació Estratègica

3.- Presentació al Comitè de Direcció Estratègica i aprovació.
Presentació: Responsable/Executor: Planificació Estratègica. Impulsor: Comitè de Direcció Estratègica
Aprovació: Responsable/Executor: Comitè de Direcció Estratègica. Impulsor: Planificació Estratègica i Innovació i Organització

4.- Aprovació del nou mapa de processos i funcions, nomenament dels responsables polítics, dels coordinadors tècnics de procés i dels delegats per la Junta de Govern Local (8 de juliol de 2016)
Responsable/Executor: Junta de Govern Local

5.- Comunicació nou mapa de processos i funcions als coordinadors tècnics del procés i publicació en el Portal de l'empleat.
Responsable/Executor: Innovació i Organització
Impulsor: Coordinadors tècnics del procés i plantilla.

6.- Presentació del nou mapa de processos a tot el personal durant la XX Setmana de la Qualitat (novembre 2016)
Responsable/Executor: Alcaldessa
Impulsor: Tota l'organització.

7.- Posada en marxa del Comitè Tècnic de Processos
Responsable: Coordinadors tècnics del procés.
Executor: Innovació i Organització i Planificació Estratègica

17.000.000 €

Programa efectuat amb recursos interns de l'ajuntament d'Esplugues de Llobregat.

- Tècnics d'Innovació i Organització.

Recursos vinculats a les Tecnologies de la Informació i la Comunicació (TIC).

S'ha constituït un Comitè de Processos per fer seguiment, accions correctores i millores:
- Mensualment els responsables de procés emeten un informe de seguiment avaluant l'activitat associada.
- Un cop al trimestre es reuneix el Comitè Tècnic de Processos per tal de posar en comú l'avaluació dels processos i les seves interrelacions, informar dels resultats que es van aconseguint, identificar desviacions, prendre mesures per corregir-les, detectar oportunitats de millora i identificar possibles riscos per actuar de forma preventiva.

A més, el procés participatiu del PAM ha permès identificar les necessitats i expectatives de les parts interessades i assumir-los com a compromisos polítics. Aquesta informació s'ha incorporat com un dels inputs de la metodologia aplicada per a la revisió de processos i ha contribuït a enfocar millor els serveis i l'organització per tal de garantir el compliment dels objectius de la Corporació i els estàndards dels serveis.

1) Amb la implantació del nou mapa de processos s'aconsegueix gestionar, transformar gradualment l'organització municipal dels pròxims quatre anys, cap a la millora continua i la qualitat dels serveis.
2) Fer seguiment i avaluació continuada dels processos a través del Comitè Tècnic de Processos controlant contínuament:
- els projectes que tenen associats
- els serveis i els seu compromisos,
- indicadors,
- estàndards,
- seguiment dels aliats claus.

Des de l'any 1997 l'Ajuntament disposa d'un sistema de gestió per processos basat en els principis de l'excel·lència en la gestió. La informació i comunicació sobre aquest és interna.

- Reconeixement de l'EFQM l'any 1999.
- Premi atorgat per la fundació iberoamericana d'excel·lència en la gestió de qualitat, any 2001
- Participació en la convocatòria de La Red Innpulso, on es comparteixen experiències i projectes innovadors.
- Participació en diverses jornades de caire estatal organitzades per diferents administració públiques locals (Ajuntament de Màlaga, Ajuntament de Tarragona, ....)
- Participació en diferents esdeveniments organitzats per la FEMP i FMC.

Si bé des de l'organització ja es treballa en aquesta línia des de fa anys, amb la revisió del mapa de processos es té un control de l'organització i dels projectes associats, que permet la millor gestió d'aquesta.

Interna

Departament de Planificació Estratègica

Observacions generals: Gestionar l'organització per processos ens ha portat a què totes les activitats de la corporació són analitzades i gestionades amb visió transversal, no departamentals amb l'objecte d'operar d'una manera més eficaç i coordinada amb altres serveis gestionant i coordinant les interaccions. Una de les finalitats a tenir en compte és aconseguir tenir definits estàndards de servei tant els que estan dirigits a la ciutadania (externs/ processos de serveis) com els tenen impacten sobre la gestió interna de l'organització (interns/ processos de suport).

Aspectes assolits:
- Identificació i definició dels projectes associats als eixos, línies i actuacions que es deriven del Programa d'Actuació Municipal (PAM) i de la activitat ordinària.
- Un catàleg de serveis i prestacions dels serveis externs.
- Un catàleg de tràmits associats als corresponents serveis externs.
- Compromisos de serveis publicats amb la ciutadania dels quals es rendeix compte mensualment a través del portal de transparència en el web municipal.
- Un quadre d'indicadors que mesuren el grau de compliment del estàndards establerts.

- Com a punt fort, avaluació continuada i contrastada de l'activitat de l'organització.
- Fruit de l'anàlisi, posada en marxa de les accions correctores o preventives per subsanar desviacions.

- Com a punt feble, dificultat del canvi de cultura, en quant a exercir el rol de responsable del procés

- Gestionar més en base a dades i fets.
- Disposar d'un sistema d'informació integral i potent.

El model és aplicable a qualsevol organització pública o privada.