Ambito / Inclusió social
Suport a trà mits i consultes
Unitat d'Atenció Transversal. Acompanyament en la realització de trà mits administratius
La UAT (Unitat d'Atenció Transversal) és una iniciativa que busca oferir un servei integral, polivalent, proactiu i eficient d'atenció amb voluntat de resoldre qualsevol necessitat informativa, consulta o tramitació administrativa amb el propòsit de fer les gestions municipals més clares i à gils. La UAT té com a objectiu inicial superar les tramitacions pròpies de l'Ajuntament i assumir orientació i assistència per realitzar trà mits online obtenint documentació d'altres administracions, en una època en que aquestes es troben tancades al públic (per exemple: tramitació prestació atur, obtenció de documentació, sol·licitud ingrés mÃnim vital... ). Tot i que es tracta d'una actuació conjuntural per pal·liar els efectes de la COVID-19, la UAT pretén servir com a base i eina de projecció de la futura Oficina d'Atenció a la Ciutadania de l'Àrea de Drets Socials i Ciutadania de l'Ajuntament d'Esparreguera, una oficina d'atenció que incorpori els valors adquirits en aquesta experiència: transversalitat, polivalència, proactivitat, proximitat i eficiència.
Àmbit:
Inclusió social
Subà mbit:
Suport a trà mits i consultes
Data d'inici:
16/12/2020
Data de finalització:
31/12/2021
ProvÃncia:
Barcelona
Municipi:
Esparreguera
Nombre d'habitants:
21856
Nombre de visites:
1609
Valoració:
Bona prà ctica
Descripció de la prà ctica
Context i motivacions per impulsar el projecte i situació prèvia a la iniciativa
L'arribada sobtada de la pandèmia de COVID-19 al març del 2020 va comportar la conjuntura entre dos fets: per una banda els impactes econòmics en la ciutadania i el teixit econòmics, que va fer que molts ciutadans es veiessin necessitats a demanar prestacions i ajudes al sector públic; i d'altra banda el tancament dels serveis presencials de bona part de l'administració pública. Aquesta combinació de fets va provocar que moltes persones que necessitaven informació i ajudes durant els primers mesos de la pandèmia no poguessin aconseguir la documentació necessà ria o no tinguessin necessà ria els mitjans o els coneixements digitals per aconseguir-la. Aquesta situació va ser detectada des dels Serveis Socials Bà sics del municipi a causa de l‘increment de consultes ciutadanes respecte a molts de temes dels quals no es tenien competències. Aquesta situació va fer palesa la necessitat d'un servei que pogués gestionar tot tipus de demandes ciutadanes de diferents à mbits i oferir les ajudes necessà ries d'una manera clara.
El 21 de maig de 2020, mitjançant un Decret de l'Alcaldia, s'aprova la Memòria Tècnica elaborada per l'Àrea de Drets Socials i Ciutadania on s'estableixen un recull d'accions i mesures necessà ries per donar resposta a les noves demandes i situacions de necessitats ocasionades per la COVID-19 que impacten fortament en el territori. Entre les mesures recollides en la Memòria es proposa la creació d'una Unitat d'Atenció Transversal (UAT) en tant que s'entén que cal reinventar-se com a organització davant aquestes noves realitats i adaptar l'acció municipal a aquestes noves necessitats de manera eficaç i eficient amb la finalitat de vetllar per l'interès públic i garantir la cohesió social a Esparreguera tenint com a punts d'ancoratge les competències del municipi establertes en la Llei de bases de règim local.
La UAT es presenta, en aquell moment, amb un carà cter conjuntural i amb la intenció de no perllongar-se en el temps més enllà del que sigui necessari per donar resposta a les noves demandes i situacions de necessitats ocasionades per la Covid-19. L'objectiu principal és desenvolupar la UAT entesa com la porta d'entrada de la ciutadania, empreses, comerços i entitats en la seva relació amb l'Ajuntament i, per tant, aquesta ha de ser capaç de donar informació sobre qualsevol trà mit, servei o actuació municipal o de la resta de les administracions públiques, adreçades al col·lectius més vulnerables pera apaivagar la crisi provocada arran de la Covid-19; registrar tots els trà mits i iniciar-ne la majoria, aixà com, canalitzar de manera eficient les consultes cap als diferents serveis i departaments; però que alhora sigui la base i serveixi d'eina de projecció de la futura Oficina d'Atenció a la Ciutadania de l'Àrea de Drets Socials i Ciutadania.
El 21 de maig de 2020, mitjançant un Decret de l'Alcaldia, s'aprova la Memòria Tècnica elaborada per l'Àrea de Drets Socials i Ciutadania on s'estableixen un recull d'accions i mesures necessà ries per donar resposta a les noves demandes i situacions de necessitats ocasionades per la COVID-19 que impacten fortament en el territori. Entre les mesures recollides en la Memòria es proposa la creació d'una Unitat d'Atenció Transversal (UAT) en tant que s'entén que cal reinventar-se com a organització davant aquestes noves realitats i adaptar l'acció municipal a aquestes noves necessitats de manera eficaç i eficient amb la finalitat de vetllar per l'interès públic i garantir la cohesió social a Esparreguera tenint com a punts d'ancoratge les competències del municipi establertes en la Llei de bases de règim local.
La UAT es presenta, en aquell moment, amb un carà cter conjuntural i amb la intenció de no perllongar-se en el temps més enllà del que sigui necessari per donar resposta a les noves demandes i situacions de necessitats ocasionades per la Covid-19. L'objectiu principal és desenvolupar la UAT entesa com la porta d'entrada de la ciutadania, empreses, comerços i entitats en la seva relació amb l'Ajuntament i, per tant, aquesta ha de ser capaç de donar informació sobre qualsevol trà mit, servei o actuació municipal o de la resta de les administracions públiques, adreçades al col·lectius més vulnerables pera apaivagar la crisi provocada arran de la Covid-19; registrar tots els trà mits i iniciar-ne la majoria, aixà com, canalitzar de manera eficient les consultes cap als diferents serveis i departaments; però que alhora sigui la base i serveixi d'eina de projecció de la futura Oficina d'Atenció a la Ciutadania de l'Àrea de Drets Socials i Ciutadania.
Objectius de la prà ctica
General:
• Condensar la resposta a les demandes d'aquells ciutadans que necessiten efectuar trà mits o consultes a organismes públics en un sol servei que ofereixi acompanyament i orientació pas a pas de manera individualitzada.
EspecÃfic:
• Donar informació de tots els trà mits, serveis o actuacions municipals aixà com de la resta d'administracions públiques adreçats als col·lectius més vulnerables per fer front a la crisis provocada per la COVID-19.
• Mantenir la tramitació o gestió Ãntegra dels trà mits propis.
• Resoldre aquells trà mits que li són propis.
• Donar d'alta la gran majoria de trà mits d'atenció ciutadana, és a dir, iniciar la majoria de trà mits que li són propis, de tal manera que la ciutadania només s'hagi de posar en contacte amb la UAT per realitzar la majoria de tramitacions.
• Centralitzar els avisos i incidències, queixes, suggeriments i agraïments adreçats a la UAT per tal de classificar-los i derivar-los adequadament a l'à mbit corresponent.
• Pal·liar els efectes de la bretxa digital. En la situació actual, aquesta bretxa pot situar la ciutadania en una posició de risc en tant que no els permet relacionar-se amb l'administració vulnerant-se aixà el principi d'igualtat d'accés.
• Mantenir una actitud d'escolta activa en l'atenció a la ciutadania, com a base per donar un servei complet proactiu.
Diagnosi prèvia a la prà ctica
Població objectiu i abast territorial (districte, barri, etc.)
Població: Tota la població que necessiti resoldre trà mits o dubtes amb l'administració
Territori: Esparreguera
Territori: Esparreguera
Vinculació amb altres programes o actuacions
La prà ctica és una de les mesures establertes a la memòria tècnica de l'à rea de Drets Socials i Ciutadania d'Esparreguera
Implementació
Fases i principals lÃnies d'actuació
El model d'atenció a la ciutadania a implementar UAT es concep com un sistema activador que posa en valor la potencialitat de la ciutadania i de l'Administració en un espai de col·laboració mútua. En el centre del model hi trobem una ciutadania que passa d'una actitud reactiva a una actitud proactiva al mateix temps que l'administració complementa la prestació de serveis reactius amb una oferta de serveis proactius.
El model d'atenció ciutadana que es vol implementar a la UAT situa la ciutadania en el centre per aconseguir el millor servei en l'atenció de les seves demandes i necessitats. Aquest enfocament busca resoldre les demandes i necessitats de la ciutadania, comerços i empreses mitjançant la informació, la iniciació i la resolució aportant en tot moment atenció, assistència, temps, benestar, oportunitats i participació entre altres aspectes.
Les intervencions de la UAT busquen orientar-se al voltant dels següents eixos clau:
1. Accés fà cil i replantejament de la porta d'entrada:
- Es defineix la Unitat de Gestió Administrativa amb funcions de recepció, atenció i tramitació amb la voluntat d'informar, iniciar i resoldre qualsevol demanda que pugui arribar.
- S'hi incorpora un sistema omnicanal que assegura que la persona entri al circuit d'atenció mitjançant atenció presencial, telefònica, correu electrònic o missatgeria instantà nia.
2. Circuït d'atenció continuada:
- Es proposen itineraris d'atenció segons quina sigui la seva situació de la persona.
- Es garanteixen les connexions necessà ries dins del circuït d'atenció per garantir una atenció adequada a cada persona.
- Connecta i articula el conjunt d'accions de suport i els agents que les desenvolupen.
3. Diferenciació de tres unitats professionals en el seu circuït d'atenció:
- Unitat de Gestió Administrativa
- Unitat de Primera Acollida
- Unitat de Seguiment
4. Integració de la dimensió individual i familiar, la grupal i la comunità ria:
- Articula diferents dimensions d'atenció per donar resposta a totes les situacions de necessitat plantejades: individual i familiar, grupal i comunità ria.
5. Proximitat:
- Integrada al territori i amb interrelació amb els altres serveis municipals i de la comunitat.
6. Orientada a la Transversalitat per assegurar el bon funcionament de la xarxa i els recursos en l'atenció a les persones:
- Ofereix una atenció horitzontal davant les noves situacions de necessitat.
Amb aquestes directrius en ment, les accions a dur a terme s'articulen en un circuit conformat per tres unitats: la unitat de gestió administrativa, la unitat de primera acollida, i la unitat de seguiment municipal.
Unitat de gestió administrativa:
La Unitat de Gestió Administrativa és la unitat que desenvolupa funcions dirigides tant a la ciutadania com al funcionament intern de la UAT. En relació amb les persones que s'adrecen a la UAT, ha de garantir l'atenció presencial durant l'horari d'atenció al públic. Igualment, haurà de garantir la recepció de trucades i de missatgeria instà ncia en els horaris que s'estableixin.
Com a funcions principals envers la ciutadania, aquesta unitat ha de donar informació protocol·litzada, tramitar prestacions que no requereixen una valoració social i donar o canviar cites amb els professionals. Les funcions internes de la Unitat de Gestió Administrativa estan directament relacionades amb el suport administratiu als altres professionals i el suport al funcionament intern de la unitat.
En resum, les funcions de la Unitat de Gestió Administrativa són:
- Informació
- Atenció
- Acompanyament
- Tramitació
- Suport Administratiu intern
Unitat de primera acollida:
La Unitat de 1a Acollida és la unitat en la que es fa la primera escolta i valoració professionalitzada del ciutadà que expressa una dificultat, necessitat o demanda. Aborda de manera à gil les situacions que comporten una informació, una orientació o un suport bà sic, i deriva a les Unitats de Seguiment aquelles situacions on es detecta que requereixen un suport més intens o sostingut en el temps. Es preveu un treball en un perÃode curt de temps, generalment entre una i tres entrevistes. S'atenen persones i famÃlies per a qui després de la valoració es preveu que no caldrà un abordatge social ni aprofundit, ni llarg en el temps, o que en tot cas necessitin un suport bà sic. Aquestes atencions conformen el que seria la primera orientació dels usuaris, i pren format de visites d'aproximadament una hora que permeti en la mesura possible que els usuaris marxin amb el seu problema resolt, explicacions pas a pas de com fer-ho i si s'escau, materials de suport (manuals, material informatiu...)
Unitats de seguiment:
La Unitat de Seguiment està integrada pels diferents servies municipals on s'atén persones i famÃlies que necessiten una atenció sostinguda en el temps, o bé un tractament social. Aquests serveis garanteixen:
- El coneixement continuat de la situació de la persona o famÃlia.
- La detecció d'indicadors de risc o de situacions de crisi que es puguin produir, o noves demandes.
- L'aplicació del tractament quan sigui necessari.
- El coneixement continuat de l'estat del recurs o prestació adjudicada, les modificacions i repercussions (ús, efectes i adequació) que aquest té en la persona usuà ria o nucli familiar.
Funcionament del circuit:
El ciutadà pot demanar cita ja sigui telefònicament, per missatgeria instantà nia o directament a la Unitat de Gestió Administrativa de la UAT. Si la persona necessita una informació general o un trà mit en què no cal valoració professional, serà atesa per la Unitat de Gestió Administrativa. Si demana ser atesa per un professional, o el personal de la unitat de gestió Administrativa creu que la seva demanda necessita una interpretació o valoració, li donarà hora per a la Unitat de 1a Acollida.
A la Unitat de 1a Acollida se li farà una primera entrevista on s'informarà i orientarà a la persona en funció de la seva demanda. En aquesta primera entrevista, el professional que s'escaigui iniciarà ja una exploració valorativa. Si es valora que la persona necessita una segona entrevista per completar aquesta valoració se li donarà hora. Si es tracta d'una persona que planteja una situació conjuntural que té potencialitats i recursos propis es farà una informació i orientació professional, o se l'orientarà i atendrà i es tancarà l'atenció en aquesta unitat. Si, no obstant, es preveu un bon afrontament de la situació, es valora que aquesta persona o famÃlia necessita un acompanyament per adaptar-se al recurs orientat, o el professional té dubtes respecte a les seves potencialitats i se'n vol assegurar, es preveu donar un suport bà sic en aquesta unitat. Generalment, el suport bà sic es podrà fer en unes tres entrevistes, tot i que se'n podrà fer les que calgui, sempre que es valori que la persona o famÃlia no compleix els criteris de seguiment o de tractament.
A la unitat de 1a Acollida es pot valorar ja en una primera entrevista (arran de la detecció d'indicadors de risc o de factors de fragilitat) la necessitat de proposar la situació personal o familiar per al tractament, i per tant, es derivarà el cas a la Unitat de Seguiment que s'escaigui per tal d'iniciar un pla de treball. La unitat de 1a Acollida pot valorar que una famÃlia compleix criteris de seguiment, sobretot en els casos en què el recurs atorgat necessita un professional de referència que faci aquest seguiment. Es derivarà , doncs, el cas a la Unitat de Seguiment que s'escaigui. A la unitat de Seguiment s'assignarà un professional de referència i, després d'una exploració diagnòstica, es farà el pronòstic i l'orientació del cas.
El model d'atenció ciutadana que es vol implementar a la UAT situa la ciutadania en el centre per aconseguir el millor servei en l'atenció de les seves demandes i necessitats. Aquest enfocament busca resoldre les demandes i necessitats de la ciutadania, comerços i empreses mitjançant la informació, la iniciació i la resolució aportant en tot moment atenció, assistència, temps, benestar, oportunitats i participació entre altres aspectes.
Les intervencions de la UAT busquen orientar-se al voltant dels següents eixos clau:
1. Accés fà cil i replantejament de la porta d'entrada:
- Es defineix la Unitat de Gestió Administrativa amb funcions de recepció, atenció i tramitació amb la voluntat d'informar, iniciar i resoldre qualsevol demanda que pugui arribar.
- S'hi incorpora un sistema omnicanal que assegura que la persona entri al circuit d'atenció mitjançant atenció presencial, telefònica, correu electrònic o missatgeria instantà nia.
2. Circuït d'atenció continuada:
- Es proposen itineraris d'atenció segons quina sigui la seva situació de la persona.
- Es garanteixen les connexions necessà ries dins del circuït d'atenció per garantir una atenció adequada a cada persona.
- Connecta i articula el conjunt d'accions de suport i els agents que les desenvolupen.
3. Diferenciació de tres unitats professionals en el seu circuït d'atenció:
- Unitat de Gestió Administrativa
- Unitat de Primera Acollida
- Unitat de Seguiment
4. Integració de la dimensió individual i familiar, la grupal i la comunità ria:
- Articula diferents dimensions d'atenció per donar resposta a totes les situacions de necessitat plantejades: individual i familiar, grupal i comunità ria.
5. Proximitat:
- Integrada al territori i amb interrelació amb els altres serveis municipals i de la comunitat.
6. Orientada a la Transversalitat per assegurar el bon funcionament de la xarxa i els recursos en l'atenció a les persones:
- Ofereix una atenció horitzontal davant les noves situacions de necessitat.
Amb aquestes directrius en ment, les accions a dur a terme s'articulen en un circuit conformat per tres unitats: la unitat de gestió administrativa, la unitat de primera acollida, i la unitat de seguiment municipal.
Unitat de gestió administrativa:
La Unitat de Gestió Administrativa és la unitat que desenvolupa funcions dirigides tant a la ciutadania com al funcionament intern de la UAT. En relació amb les persones que s'adrecen a la UAT, ha de garantir l'atenció presencial durant l'horari d'atenció al públic. Igualment, haurà de garantir la recepció de trucades i de missatgeria instà ncia en els horaris que s'estableixin.
Com a funcions principals envers la ciutadania, aquesta unitat ha de donar informació protocol·litzada, tramitar prestacions que no requereixen una valoració social i donar o canviar cites amb els professionals. Les funcions internes de la Unitat de Gestió Administrativa estan directament relacionades amb el suport administratiu als altres professionals i el suport al funcionament intern de la unitat.
En resum, les funcions de la Unitat de Gestió Administrativa són:
- Informació
- Atenció
- Acompanyament
- Tramitació
- Suport Administratiu intern
Unitat de primera acollida:
La Unitat de 1a Acollida és la unitat en la que es fa la primera escolta i valoració professionalitzada del ciutadà que expressa una dificultat, necessitat o demanda. Aborda de manera à gil les situacions que comporten una informació, una orientació o un suport bà sic, i deriva a les Unitats de Seguiment aquelles situacions on es detecta que requereixen un suport més intens o sostingut en el temps. Es preveu un treball en un perÃode curt de temps, generalment entre una i tres entrevistes. S'atenen persones i famÃlies per a qui després de la valoració es preveu que no caldrà un abordatge social ni aprofundit, ni llarg en el temps, o que en tot cas necessitin un suport bà sic. Aquestes atencions conformen el que seria la primera orientació dels usuaris, i pren format de visites d'aproximadament una hora que permeti en la mesura possible que els usuaris marxin amb el seu problema resolt, explicacions pas a pas de com fer-ho i si s'escau, materials de suport (manuals, material informatiu...)
Unitats de seguiment:
La Unitat de Seguiment està integrada pels diferents servies municipals on s'atén persones i famÃlies que necessiten una atenció sostinguda en el temps, o bé un tractament social. Aquests serveis garanteixen:
- El coneixement continuat de la situació de la persona o famÃlia.
- La detecció d'indicadors de risc o de situacions de crisi que es puguin produir, o noves demandes.
- L'aplicació del tractament quan sigui necessari.
- El coneixement continuat de l'estat del recurs o prestació adjudicada, les modificacions i repercussions (ús, efectes i adequació) que aquest té en la persona usuà ria o nucli familiar.
Funcionament del circuit:
El ciutadà pot demanar cita ja sigui telefònicament, per missatgeria instantà nia o directament a la Unitat de Gestió Administrativa de la UAT. Si la persona necessita una informació general o un trà mit en què no cal valoració professional, serà atesa per la Unitat de Gestió Administrativa. Si demana ser atesa per un professional, o el personal de la unitat de gestió Administrativa creu que la seva demanda necessita una interpretació o valoració, li donarà hora per a la Unitat de 1a Acollida.
A la Unitat de 1a Acollida se li farà una primera entrevista on s'informarà i orientarà a la persona en funció de la seva demanda. En aquesta primera entrevista, el professional que s'escaigui iniciarà ja una exploració valorativa. Si es valora que la persona necessita una segona entrevista per completar aquesta valoració se li donarà hora. Si es tracta d'una persona que planteja una situació conjuntural que té potencialitats i recursos propis es farà una informació i orientació professional, o se l'orientarà i atendrà i es tancarà l'atenció en aquesta unitat. Si, no obstant, es preveu un bon afrontament de la situació, es valora que aquesta persona o famÃlia necessita un acompanyament per adaptar-se al recurs orientat, o el professional té dubtes respecte a les seves potencialitats i se'n vol assegurar, es preveu donar un suport bà sic en aquesta unitat. Generalment, el suport bà sic es podrà fer en unes tres entrevistes, tot i que se'n podrà fer les que calgui, sempre que es valori que la persona o famÃlia no compleix els criteris de seguiment o de tractament.
A la unitat de 1a Acollida es pot valorar ja en una primera entrevista (arran de la detecció d'indicadors de risc o de factors de fragilitat) la necessitat de proposar la situació personal o familiar per al tractament, i per tant, es derivarà el cas a la Unitat de Seguiment que s'escaigui per tal d'iniciar un pla de treball. La unitat de 1a Acollida pot valorar que una famÃlia compleix criteris de seguiment, sobretot en els casos en què el recurs atorgat necessita un professional de referència que faci aquest seguiment. Es derivarà , doncs, el cas a la Unitat de Seguiment que s'escaigui. A la unitat de Seguiment s'assignarà un professional de referència i, després d'una exploració diagnòstica, es farà el pronòstic i l'orientació del cas.
Actors que hi han intervingut
| Nom | Tipus | Fase en la qual intervé | Tipus d'intervenció |
Ajuntament d'Esparreguera (Àrea de Drets Socials i Ciutadania) |
Administració local |
Totes |
Impulsor |
Ajuntament d'Esparreguera (Àrea de Drets Socials i Ciutadania) |
Administració local |
Totes |
Impulsor |
Serveis Socials de l'Ajuntament d'Esparreguera |
Administració local |
Diagnòstic |
Impulsor |
Recursos econòmics
Total euros per perÃode
412.456,65 €
CaracterÃstiques generals del finançament (perÃodes, tipus...):
- Costos de personal: 305.449,40 €
- Costos de serveis dins la pròpia UAT (OMIC, Jurista): 40.000 €
- Lloguer i habilitació de l'oficina: 58.007 €
- Costos de serveis dins la pròpia UAT (OMIC, Jurista): 40.000 €
- Lloguer i habilitació de l'oficina: 58.007 €
Recursos humans
Unitat Gestió Administrativa:
- 6 auxiliars de gestió, 3 en torn de matà i 3 en torn de tarda.
Unitat 1a Acollida
- 3 treballadors/es socials, 2 en torn de matÃ, 1 en torn de tarda.
- 1 educador/a social en torn de tarda.
- 1 tècnic d'inserció laboral en torn de matÃ.
- 6 auxiliars de gestió, 3 en torn de matà i 3 en torn de tarda.
Unitat 1a Acollida
- 3 treballadors/es socials, 2 en torn de matÃ, 1 en torn de tarda.
- 1 educador/a social en torn de tarda.
- 1 tècnic d'inserció laboral en torn de matÃ.
Altres recursos
- El servei de la UAT es desenvolupa des d'una oficina que ha estat habilitada especÃficament per al servei.
Normes i mecanismes de participació implementats
La UAT s'ha hagut de mantenir en comunicació constant amb altres departaments municipals, aixà com entitats com ara el SOC i el SEC, ja que per la naturalesa de la seva tasca ha anat fent una certa assumpció de competències d'altres à mbits. A més en els casos en que es vegi adient es poden arribar a derivar usuaris a altres serveis de l'ajuntament.
Resultats
Descripció dels productes assolits
El principal producte de la prà ctica és la UAT en sÃ, que ha pres la forma d'una oficina fÃsica al centre de la ciutat destinada a atendre en un sol lloc totes les inquietuds i necessitats de la població d'Esparreguera.
Documentació produïda (informes, memòries, projectes, material de difusió...)
| Nom | Tipus | Data | Disponibilitat | Documentació adjunta |
| S’han produït documents interns de treball, però aquests no estan lliurement disponibles | -------- | Indefinida | -------- |
Difusió de la prà ctica
- NotÃcia al diari regió 7
- NotÃcia a la web de l'Ajuntament
- Piulada exemple de la promoció que se'n fa des del compte de Twitter de l'ajuntament d'Esparreguera
- Entrevista a l'alcalde a RÃ dio Esparreguera
- NotÃcia a la web de l'Ajuntament
- Piulada exemple de la promoció que se'n fa des del compte de Twitter de l'ajuntament d'Esparreguera
- Entrevista a l'alcalde a RÃ dio Esparreguera
Impacte
Des del seu inici, la UAT ha aconseguit canalitzar les consultes de la ciutadania cap a l'administració, concretant més de 600 cites per visites amb els ciutadans. Entre aquestes cites, la majoria anaven orientades a demanar ajuda o informació per obtenir prestacions econòmiques, especialment targetes del programa d'aliments. També hi ha moltes demandes d'informació més genèrica respecte a trà mits i consecució de certificats digitals, consultes per al servei jurÃdic, i entrevistes pel servei d'ocupació.
Avaluació
Tipus
Interna
Ens
Unitat d'Acció Transversal
Principals conclusions
Observacions generals i aspectes assolits respecte als objectius inicials
S'han assolit els objectius que es van delimitar originalment per la UAT, havent creat un servei on la població s'hi pot dirigir per gairebé qualsevol tipus de consulta i oferir-ne respostes individualitzades i guiades; i s'ha pogut formar a un equip especÃfic per dur a terme aquesta tasca que s'ha anat veient capacitat per oferir més i millors serveis a mesura que s'ha anat consolidant la UAT.
Punts forts de la prà ctica
El principal punt fort de la prà ctica és el tipus d'atenció ofertada als demandants, que lluny de recaure en els tòpics negatius de la burocrà cia (distà ncia, opacitat), presenta un acompanyament Ãntegre i individualitzat en tots els passos necessaris per a que els ciutadans puguin aconseguir els seus objectius.
Un altre aspecte positiu a tenir en compte és la manera en que aquest servei ha permès a moltes persones salvar els efectes de la bretxa digital, donant seguiment en tots els passos necessaris per aconseguir fer trà mits online i aconseguir certificats digitals.
Un altre aspecte positiu a tenir en compte és la manera en que aquest servei ha permès a moltes persones salvar els efectes de la bretxa digital, donant seguiment en tots els passos necessaris per aconseguir fer trà mits online i aconseguir certificats digitals.
Punts dèbils de la prà ctica
El local on es desenvolupen els serveis no és ideal. Es tracta d'una antiga botiga rehabilitada, i és un espai obert on, si s'hi concentren moltes visites a l'hora, poden haver-hi problemes per mantenir una conversa fluïda a causa del soroll, o a vegades no es pot garantir la privacitat d'una consulta.
Propostes de millora de la prà ctica
El principal repte de la UAT és poder mantenir el servei més enllà del 2021, ja que les recursos econòmics assignats a inici no estaven previstos per a una durada llarga del servei i malgrat el seu èxit no hi ha una continuïtat assegurada. Si es pot aconseguir aquesta continuïtat, l'objectiu de millora de la UAT és que aquesta es converteixi en la llavor, a nivell de metodologia d'execució, d'una nova Oficina d'Atenció a la Ciutadania de l'Àrea de Drets Socials i Ciutadania.
Possibilitats de realitzar la prà ctica a altres à mbits o entitats
Aquest tipus d'oficina és implantable en qualsevol municipi, sempre que es pugui aconseguir un local adaptat i formar-ne un equip amb les caracterÃstiques anteriorment esmentades i ajustat al volum de potencial demanda del municipi.
Més informació
Persona de contacte:
Maria Mas Borrà s
CÃ rrec:
Regidora de bon Govern
Ens:
Ajuntament d'Esparreguera
Adreça electrònica:
: masbm@esparreguera.cat
Telèfon / Fax:
937 771 801
Adreça:
Plaça de l'ajuntament, 1. 08012 Esparreguera (Barcelona)
Lloc web:
| bbp.cat | |
|
|
|||