El 2023 es va crear la Regidoria de Barris, juntament amb Govern Obert. Entre aquesta i l’Oficina d’Atenció Ciutadana (OAC) van detectar la necessitat d’arribar als punts del municipi més allunyats, que no estan ben connectats amb el centre, on es troba l’edifici de l’Ajuntament, i així poder recollir els neguits de les persones residents als barris. Uns anys enrere, hi havia hagut moltes associacions de veïns actives, però amb el temps la seva activitat va anar disminuint, de manera que els barris van quedar més disgregats. A més, durant la postpandèmia, a l’OAC es demanava cita prèvia i la gent es queixava que hi hagués aquell requisit per anar a fer consultes o a demanar assistència per a tràmits.

Així mateix, es van tenir en compte les característiques demogràfiques específiques del municipi, com ara molta gent gran que viu en residències, una natalitat molt baixa i població flotant amb segones residències, combinades amb els seus trets geogràfics. Palau-solità i Plegamans té una densitat de població baixa, perquè aquesta s’expandeix fins a barris dispersos i allunyats del nucli urbà, la qual cosa suposa una dificultat en la mobilitat i la comunicació. A més, només disposa d’un bus com a transport públic, de manera que, per a determinada població que no disposa de vehicle privat, hi ha una distància gran fins al centre i altres poblacions properes.

El mateix any 2023, l’Ajuntament va adquirir una furgoneta en cessió d’ús de la Diputació de Barcelona, utilitzada per campanyes itinerants de Consum. Així doncs, el projecte de “L’OAC en moviment” va néixer gràcies al compromís de la Regidoria de Barris i l’OAC de millorar la interconnexió de la població i d’apropar l’atenció a la ciutadania el màxim possible a la seva zona de residència, així com al fet de disposar d’una furgoneta que permetia fer aquests desplaçaments. Aquest nou servei se situa en el marc del Pla d’Acció Municipal i està vinculat a l’objectiu estratègic d’assolir un poble arrelat, socialment dinàmic i econòmicament fort.

Ciutadania del municipi, sobretot la que viu en barris allunyats del centre.

Àrea de Govern Obert i Participació: pressupostos participatius. Es desplacen amb la furgoneta per fer campanyes informatives puntuals, aprofitant actes o esdeveniments importants on es concentrin moltes persones. També, van fins a llocs com el mercat municipal per situar punts de votació sobre les propostes ciutadanes per als pressupostos.

El servei es va posar en funcionament el novembre del 2024, amb la intenció de desplegar-lo durant tot el curs, fins al juny de 2025, i després fer una avaluació sobre l’eficiència dels recursos emprats, els resultats obtinguts i l’impacte a la ciutadania. La furgoneta, equipada amb un espai dissenyat per a l’atenció personalitzada, va començar a recórrer diferents barris del municipi, amb el lema “L’OAC més a prop teu”. Atès que el servei d’atenció ciutadana és integral, aquesta es desplaça amb tots els equipaments requerits.

En primer lloc, l’OAC es va coordinar amb l’àrea de Consum i la de Participació Ciutadana per planificar les dates de les sortides i els barris als quals es volia anar. Es va decidir fixar una periodicitat de quinze dies per desplaçar-se amb la furgoneta i estar present a un punt concret del municipi, un dia de la setmana determinat (el primer i el tercer dimecres de cada mes, excepte a l’agost, en vacances de Nadal, Setmana Santa i altres festius) entre les 10 i les 14 h. Es va fer constar en un document una proposta de calendari, que incloïa 18 barris, la ubicació exacta i la data en què s’oferiria el servei d’atenció a cada lloc.

També, es va elaborar un pla d’avaluació de la pràctica, de manera que la responsable del Servei d’Atenció Ciutadana s’encarregaria del control i del seguiment del projecte. Les tasques associades a aquest seguiment serien les següents: la identificació de necessitats i possibles millores del servei itinerant, l’anàlisi de punts febles en les ubicacions i la freqüència de les visites, la millora de la comunicació, la redacció d’un informe d’avaluació i, finalment, el redisseny i la publicació dels resultats dels compromisos de qualitat amb els indicadors establerts.

Així mateix, es va preveure la realització d’una enquesta de satisfacció a totes les persones usuàries per tal de valorar el grau d’assoliment dels objectius i el seu impacte en la ciutadania. Pel que fa als compromisos de qualitat, es preguntarà si creuen que s’ha informat bé sobre el nou servei, si el troben interessant i útil i si consideren adequades les dates de presència del servei. A més a més, l’enquesta es proposa obtenir la informació següent: el nombre de persones ateses, una valoració sobre la freqüència de presencialitat, sobre la situació i l’accessibilitat del punt d’atenció, informació sobre els tràmits que han vingut a fer, quina informació prèvia tenien sobre el tràmit, el temps d’espera (<2 minuts, entre 2 i 5 minuts, entre 5 i 10 minuts, >10 minuts), si han pogut resoldre el tràmit o la consulta en qüestió, etc.

2.300

Neteja integral de l’interior del vehicle: 200 €
Incorporar logotip a la porta del vehicle: 500 €
Carburant pel transport: 100 €
“Pendrive” per descàrrega del certificat digital 2025: 1500 €

Responsable de l’OAC i tres treballadors/es. Atès que el servei és itinerant, les tres persones treballadores han fet torns: s’ha desplaçat una persona en cada trajecte.

La furgoneta en qüestió està adaptada per oferir atenció personalitzada, amb una taula, una cadira i un accés habilitat per a persones amb mobilitat reduïda, la qual cosa fa que sigui un servei inclusiu per a tothom.
A part del material bàsic d’oficina, els elements necessaris per fer l’assistència a la tramitació del registre són els següents: ordinador portàtil, “router wifi”, telèfon mòbil, auriculars per les trucades, impressora, tauleta amb signatura biomètrica i escàner.

Des de l’OAC, han registrat les dades de les persones que hi han assistit, del tipus de consulta rebuda, dels tràmits que han fet, de les queixes i suggeriments, i les han desagregat per a cada barri. Després de cada desplaçament i instal·lació en un punt del poble, s’han actualitzat les dades.

Durant el període de funcionament del servei itinerant de l’OAC, entre novembre del 2024 i juny d’enguany, s’ha desplaçat i ha estat present un cop a cadascun dels barris següents: Can Falguera, els Turons, els Pins de Can Riera, La Serra de Can Riera, Sant Roc, La Pineda, Carrer de Dalt, Can Maiol, La Plana de Can Maiol, Can Periquet, La Sagrera i Can Parera. S’han dut a terme un total de 12 sortides a 12 barris del municipi. Han rebut una mitjana d’unes tres o quatre visites a cada desplaçament. Durant aquesta atenció ciutadana itinerant, s’han atès 15 consultes o tràmits, s’ha donat assistència per realitzar 15 tràmits i han rebut 20 visites en les quals se’ls ha traslladat alguna queixa o algun suggeriment. Una consulta habitual ha estat amb relació als certificats digitals IdCAT, de manera que el personal de l’OAC ha explicat a les persones usuàries què són i també n’ha emès, ja que l’Ajuntament és una entitat de registre.

Quan la furgoneta amb l’OAC itinerant es trobava en un punt concret d’un barri, hi van anar persones que hi residien, però també gent d’altres barris que havien rebut la informació sobre el dia, l’horari i el lloc d’instal·lació de l’atenció ciutadana i preferien anar fins allà que a l’oficina física de l’Ajuntament al centre del poble.

Notícia de presentació del projecte a la pàgina web de l’Ajuntament: #AtencióCiutadana. L’Ajuntament de Palau-solità i Plegamans posa en marxa el servei itinerant “L’Atenció Ciutadana més a prop teu!” per apropar l’atenció ciutadana als barris. 28/10/2024
Cartell de difusió
Publicacions a les xarxes socials de l’Ajuntament informant de les pròximes ubicacions del servei itinerant.

Tot i que hi ha hagut menys persones usuàries de les previstes, s’ha proporcionat un servei d’atenció proper i personalitzat. A més, el personal de l’OAC ha estat eficient i eficaç en les seves respostes a les consultes dels veïns i les veïnes, la seva assistència en els tràmits que havien de realitzar i l’escolta activa a les seves queixes i suggeriments. D’aquesta manera, s’ha afavorit la proximitat i la relació de l’Ajuntament amb la ciutadania.

Malgrat no disposar de pressupost, perquè la idea va sorgir en un moment en què les partides pressupostàries ja tenien una dotació, es va decidir tirar endavant la iniciativa per provar el seu funcionament durant un curs escolar aproximadament (de novembre a juny). Malgrat les mancances detectades, s’ha apostat per la seva continuïtat de cara al curs vinent, ja que la ciutadania ha valorat la seva proximitat i el fet d’estalviar-se desplaçaments, especialment costosos per a gent gran i amb dificultats de mobilitat.

Interna

Ajuntament de Palau-solità i Plegamans

S’ha ofert un servei d’atenció proper a la ciutadania, desplaçant l’OAC als seus barris de residència. Així mateix, el personal ha atès les seves consultes, l’ha assistit a l’hora de fer tràmits i ha recollit les seves queixes i els seus suggeriments. D’aquesta manera, s’ha contribuït a reduir la bretxa digital i a augmentar l’ús de certificats digitals IdCAT.

La proximitat que ofereix el servei, proporcionant atenció a les persones usuàries el més a prop possible d’on viuen.
Les persones usuàries han valorat positivament l’atenció propera al domicili i estalviar-se el desplaçament al centre.
El personal ha estat eficient i eficaç responent a les consultes i proporcionant assistència a la ciutadania en els seus tràmits administratius.

Manca dur a terme l’avaluació dissenyada.
L’escassetat de recursos humans i pressupostaris ha limitat les sortides, ja que només se n’ha pogut fer una per cada barri escollit.
Ha mancat una difusió més àmplia a través de la seva pàgina web i les xarxes socials.
L’extensió territorial del municipi dificulta la presència als barris.
És un projecte que fa poc temps que s’està implementant i, per això, no ha arribat a tota la ciutadania.

Fer una avaluació del primer curs d’implementació per detectar com augmentar el seu impacte en la població.
Destinar més recursos econòmics i humans: dotació pressupostària i més personal a l’OAC.
Fer un estudi de comunicació per detectar com adreçar-se a la ciutadania perquè el servei assoleixi una difusió àmplia.
Augmentar la freqüència de visites de l’OAC a cada punt.
Enviar una enquesta a les persones usuàries perquè avaluïn l’atenció rebuda, com s’han informat sobre el servei i en què creuen que pot millorar.

Altres ajuntaments podrien realitzar la pràctica, tenint en compte que cal un vehicle, com una furgoneta, amb les dimensions, les condicions adequades i els recursos necessaris per poder-hi atendre la ciutadania. També, el fet que sigui reproduïble depèn de les característiques geogràfiques i demogràfiques de cada municipi: si territorialment està dispersat o concentrat, si hi ha més o menys densitat de població. Aquest servei, sobretot en municipis amb baixa densitat de població, seria molt útil, atès que l’Ajuntament podria arribar a punts allunyats on, per exemple, hi viu gent gran amb dificultats per desplaçar-se. En municipis amb major densitat i més població jove i famílies, potser tindria un menor impacte, ja que el desplaçament és més fàcil.