L'Ajuntament de Castelldefels té una trajectòria consolidada de més de 20 anys en la implantació de models de gestió de qualitat certificats segons la norma ISO 9001. Aquesta certificació estableix els criteris que han de regir els processos organitzatius dins de l'empresa. El punt de partida va ser l'oficina de promoció econòmica, seguida de l'oficina d'atenció al ciutadà, la inspecció i la gestió de la platja de Castelldefels. Recentment, els serveis dins de l'Ajuntament que s'han sumat a aquesta iniciativa inclouen la prevenció de riscos laborals i la transparència, àmbits que han coincidit amb la incorporació de nous tècnics al servei.

Dins del servei de transparència, es buscava identificar els serveis existents, determinar què es podia oferir amb els recursos disponibles, reconèixer les necessitats i expectatives generades, així com complir amb les obligacions legals pertinents. En l'any 2017, amb l'arribada d'una nova tècnica, es va decidir procedir amb la certificació durant el període 2018-2021.

Població: Habitants de Castelldefels.
Territori: Municipi de Castelldefels.

La certificació del servei de Transparència està relacionada amb les certificacions realitzades en anys anteriors en altres serveis de l'Ajuntament del municipi.

El Servei de Transparència disposa de tres eixos principals: publicitat activa, publicitat passiva i govern obert. Des del 2018 fins al 2024, només s'han inclòs en el procés de certificació els components de publicitat activa i publicitat passiva. El procés de certificació amb la norma ISO 9001 al Servei de Transparència de Castelldefels consta de tres components: consultoria i auditoria interna, auditoria externa, i certificació.

El juliol del 2018 es va iniciar el procés, quan el Servei va rebre la primera certificació, per al període 2018-2021. Aquesta és atorgada per l'Entitat Nacional d'Acreditació (ENAC). Per tal de mantenir els certificats existents en les diferents unitats i ampliar les noves certificacions, l'Ajuntament realitza licitacions del servei de consultoria i auditoria interna, i el servei d'auditories externes, amb empreses certificades per l'ENAC. Les auditories externes es fan anualment per controlar la continuïtat de la qualitat del servei. Es basen en la norma ISO 9001 i duen a terme una anàlisi del funcionament per comprovar que continua adaptant-se al previst per la norma. A més, en aquesta mateixa licitació, està previst que després de tres anys, si el servei manté la seva qualitat, rebrà un nou certificat de l'ENAC tramitat i inclòs per la licitació.

La consultoria interna consisteix en un servei de 35 hores anuals de treball de consultoria en els àmbits que es considerin necessaris segons el context. Aquesta mateixa empresa, a més, porta a cap una auditoria interna anualment que prepara per a l'auditoria externa.

Així, després d'haver rebut la primera certificació el juliol de 2018, el Servei de Transparència va fer una licitació per a dos anys, prorrogada dos anys més, que va permetre realitzar auditories internes i externes anualment. Va dur a terme una segona licitació el 2022, per a dos anys, prorrogada dos anys més. A més, ha tornat a rebre la certificació de l'ENAC el 2021, i es contempla que la torni a rebre el 2024.

1,800.00

Els costos d'estar certificat en la ISO 9001 són els següents:

Auditoria interna (anual): 1200 €
Auditoria externa (anual): 600 €
La certificació (cada tres anys) de l'Entitat Nacional d’Acreditació (ENAC) no comporta cap cost addicional.

Des de l'Ajuntament, el procés és gestionat pel personal de la Secció de Desenvolupament Organitzatiu i Serveis Generals, que es responsabilitza de la Qualitat i del Servei de Transparència.

El Servei inclou un sistema d'avaluació ciutadana dels ítems del portal de transparència, dels quals es deriven indicadors considerats en l'avaluació dels procediments. Durant l'any 2022, es van rebre un total de 3.465 valoracions ciutadanes.

El producte principal d'aquesta pràctica és un sistema de treball dissenyat per garantir un servei de transparència eficaç.

D'una banda, la certificació en el model ISO 9001:2015 suposa que s'analitzi el context del servei a través d'una metodologia concreta. Per començar, es desenvolupa una matriu per determinar el grau de prioritat de les necessitats i expectatives dels actors afectats i/o implicats respecte al Servei de Transparència, així com els requisits que el sistema de servei aporta. Aquesta matriu persegueix dos objectius principals: primer, avaluar el grau de prioritat de les necessitats i expectatives dels actors, amb una escala de l'1 al 5 (on 5 representa el valor màxim); segon, determinar el que aporta o pot aportar el Sistema, també valorada de l'1 al 5. La diferència entre aquestes dues valoracions indica el GAP. Així, si una necessitat s'avalua amb un 5 i el sistema actual amb un 2, el GAP resultant és de 3. La prioritat d'actuació es basa en els GAPS més elevats, és a dir, aquelles necessitats que el sistema actual no pot satisfer.

Una vegada identificats els GAPS, s'efectua una anàlisi del context seguint el mètode DAFO (Debilitats, Amenaces, Fortaleses i Oportunitats). Posteriorment, es fa una anàlisi CAME (Corregim, Afrontem, Mantenim, Explotem) amb l'objectiu de respondre o actuar enfront de les DAFO identificades.

A partir dels resultats obtinguts en l'anàlisi DAFO-CAME, es crea una matriu de riscos i oportunitats per establir accions destinades a la millora contínua. Aquesta matriu inclou accions específiques de millora en els aspectes identificats. Seguidament, es procedeix a la planificació i calendari de cada una de les propostes, assignant una persona responsable i un termini d'execució per a cada acció.

D'altra banda, es avalua dels indicadors i resultats aconseguits per a cada procés del servei de transparència. Aquests indicadors inclouen el nombre de sol·licituds d'accés a la informació i l'evolució d'aquest nombre en comparació amb altres anys, així com el nombre de visites al portal de transparència i les valoracions del servei per part de la ciutadania.

La pràctica s'ha divulgat en la premsa local i en la pàgina web de l'Ajuntament. Podeu trobar més informació en el següent enllaç: https://www.castelldefels.org/ca/actualitat/elcastell/noticies/16932.

Entre els indicadors, es destaca que des del 2018 al 2022, hi va haver un increment notable en les sol·licituds d'accés a la informació i en el nombre de visites al portal de transparència.

El sistema de treball implementat facilita la identificació dels punts febles del servei de transparència i permet proposar solucions. Per exemple, el 2022 es van identificar 2 debilitats internes, 2 amenaces externes, 7 fortaleses referents a la consolidació d'eines i metodologies implementades durant els anys anteriors i 3 oportunitats relacionades amb les relacions en l'àmbit supramunicipal, el suport i recursos externs i les novetats en la normativa.

A partir d'aquesta anàlisi, s'han definit 2 accions per corregir les debilitats diagnosticades, 7 accions per mantenir les fortaleses identificades, 4 accions per fer front a les amenaces externes i 3 accions per aprofitar les oportunitats detectades.

La certificació dels serveis de transparència segons la norma ISO 9001 actua com a guia, orientant les accions cap a un sistema de treball que assegura un servei de qualitat. A més, la certificació concedida per l'ENAC representa un reconeixement del bon funcionament del servei davant la ciutadania.

Cal destacar que la certificació implica un esforç addicional significatiu, que comporta l'ús de temps i recursos de l'Ajuntament.

Es proposa com a millora l'ampliació de la certificació a tots els eixos del Servei de Transparència. En el cas de Castelldefels, això suposa estendre el servei a l'eix de govern obert.

Més enllà de les particularitats del cas de Castelldefels, es proposa la replicació d'un model i d'un sistema de treball que assegura un servei de qualitat. És important considerar, però, que en municipis petits, on ja pot resultar complicat complir amb la normativa de transparència, l'adhesió a la normativa ISO pot representar un repte encara major.