L'any 2023, l'Ajuntament d'Esplugues va prendre la decisió de col·laborar amb una oficina de dades úniques amb l'objectiu de millorar la gestió de la informació. En aquest sentit, es va iniciar un procés de recopilació de coneixement mitjançant entrevistes amb els caps de servei i àrea per determinar com es podrien recollir i extreure les dades de manera més efectiva.

A través d'aquestes entrevistes, es va identificar un interès específic en el àmbit de serveis socials i dret social, ja que comptaven amb un programa informàtic, l'Hestia, per a la gestió d'expedients familiars. No obstant això, es va constatar que l'extracció de dades claus d'Hestia es presentava com una dificultat notable, comprometent la capacitat de proporcionar un servei eficient a la ciutadania i d'equilibrar la càrrega de treball i l'anàlisi entre els diferents equips de serveis socials. Confrontant aquesta problemàtica, es va iniciar el desenvolupament d'una eina tecnològica específica, que posteriorment es va batejar com Ariadne.

La població objectiu d'aquest projecte és la ciutadania atesa pels serveis socials i els professionals que hi treballen.

El projecte Ariadne està vinculat a l'Hestia, un gestor d'expedients socials de les persones ateses pels Serveis Socials Bàsics alimentat per totes les tècniques d'atenció directa. Hestia és una eina que la Diputació de Barcelona posa en disposició a tots els municipis que la necessitin.

Tenint en compte la problemàtica de l’extracció de dades d’Hestia i la possibilitat de treballar amb l’ajuntament per crear una oficina de dades única es va començar a dissenyar Ariadne. La persona encarregada de l'Àrea de Drets Socials es va reunir amb el coordinador d'equips i des de la direcció es va prendre la decisió sobre quines dades serien rellevants d'obtenir per millorar l'eficiència del sistema de serveis socials. Amb l'ajut d'un enginyer de dades extern, que va dur a terme entrevistes i va mantenir reunions amb els diversos tècnics dels serveis socials, va aconseguir més informació sobre la recopilació de dades de cada expedient i la seva incorporació al sistema. Després de la creació de l'eina, la persona encarregada de l'Àrea de Drets Socials es va asseure amb l'equip i va proporcionar instruccions als tècnics sobre com recollir les dades i on ubicar-les a la base de dades d'una manera uniforme per a la seva posterior anàlisi.

Aquest projecte destaca per fusionar els àmbits tecnològic i social. Per aquesta raó, s'ha creat una eina tècnica que permet entendre les problemàtiques i les necessitats de les persones ateses, així com avaluar les càrregues de feina dels professionals dels serveis socials. Les dades extretes es presenten en dos informes diferenciats.

1. L'Informe d'Atencions se centra en les dades relacionades amb les intervencions dels serveis socials. Aquest informe inclou indicadors com la demanda del Servei de Drets Socials, l'anàlisi espacial d'aquesta demanda, i l'avaluació de la càrrega d'atencions per equips i professionals, presentant aquest últim amb gràfics i taules. Aquest informe proporciona una visió detallada de les entrevistes realitzades i pendents d'actualitzar en el programa, a més d'oferir informació sobre les anul·lacions per part de les persones i els professionals, indicant si es va reprogramar la cita o no. Observant que un 25% de les persones amb cites de primera acollida no assisteixen, s'ha implementat l'enviament d'SMS per confirmar assistència, permetent la cancel·lació i la alliberació d'espais per altres usuaris. A més, l'informe serveix com a recordatori per als professionals de les entrevistes pendents. Així mateix, facilita l'avaluació del nombre d'atencions dutes a terme per cada equip i professional, permetent analitzar les càrregues de treball en la distribució d'entrevistes. També ofereix una visió del nombre d'actuacions executades pels professionals, que encara no han estat tancades, fomentant la supervisió de la cap i del professional per garantir que tota la informació necessària es reculli per tancar els expedients de manera eficient.

2. L'Informe d'Expedients es dedica a l'anàlisi dels casos gestionats pel Servei de Drets Socials, explorant les problemàtiques tractades, les actuacions acomplertes i la intensitat dels casos en funció del nombre d'actuacions. Aquest enfocament integral ofereix una visió detallada i estructurada per millorar la comprensió i l'optimització dels serveis socials. Aquest informe proporciona una visió aprofundida de les actuacions més freqüents, identificant els àmbits d'actuació més comuns. A més, revela si el nombre de cites ofertes a la ciutadania es tradueix en entrevistes reals, calculant la mitjana del servei, de l'equip i de cada professional. Aquest coneixement és fonamental per a la cap, ja que li ofereix informació crucial per redistribuir el personal segons les necessitats específiques de cada equip, millorant així l'eficiència dels serveis socials. A més, l'anàlisi d'intensitat dels casos permet obtenir dades detallades sobre la càrrega de treball de cada tècnic i equip, facilitant la definició de les entrevistes en funció de la intensitat dels casos. Mitjançant aquesta informació, es pot organitzar i corregir la feina de cada tècnic i equip, assegurant una resposta adequada i eficient davant de les diverses intensitats dels casos atesos.

21.283,50

Els recursos humans del projecte inclouen el director d'Innovació, la directora d'Àrea de Drets Socials i el director d'Equips, que col·laboren per identificar mancances i definir les dades a analitzar. A més, s'incorpora l'ajuda d'un enginyer de dades extern per desenvolupar l'eina capaç de recopilar la informació desitjada. En total, s'han dedicat 60 hores des de l'Àrea de Drets Socials, i cal afegir-hi 15 hores addicionals realitzades pel Director d'Innovació.

La creació central d'aquest projecte és l'eina tecnològica Ariadne juntament amb la base de dades derivada d'aquesta. A més s'han creat dos tipus d'informe diferents: l'Informe d'Atencions i l'Informe d'Expedients on hi ha diferents tipus d'indicadors i anàlisis.

Dins de l'Informe d'Atencions es troben els següents productes: indicadors de la demanda del Servei de Drets Socials, anàlisi espacial de la demanda del Servei de Drets Socials i l'anàlisi de la càrrega d'atencions per equip i professional.

Dins de l'Informe d'Expedients es troben els següents productes: anàlisi dels expedients del Servei de Drets Socials, anàlisi de les problemàtiques tractades pel Servei de Drets Socials, anàlisi de les actuacions del Servei de Drets Socials i l'anàlisi d'intensitat dels casos per nombre d'actuacions.

La Diputació de Barcelona, entitat que posa a disposició l'eina Hestia, s'ha mostrat interessat en l'eina Ariadne.
També s'ha presentat el projecte Ariadne a una taula redona sobre "Datos en la mesa: mejores Servicios públicos gracias al gobierno de los datos" al Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos.

Aquest programa ha creat resultats immediats els quals permeten fer accions correctores a mesura que s'extreuen les dades, com fer atencions grupals, enviar SMS recordatoris de cites. Aquest projecte també ha permès optimitzar els equips per ser més ràpids i àgils a atendre la ciutadania. A la vegada que s'ha pogut avaluar i compensar càrregues de feina. Amb aquesta eina, la directora és capaç de donar una visió més objectiva sobre la càrrega del treball de cada professional i equip i tenir dades objectives no sol de la quantitat de feina sinó la intensitat de cada cas.

El projecte ha aconseguit els seus objectius principals: tenir més coneixement sobre les problemàtiques i necessitats de les persones ateses i avaluar les càrregues de feina de les tècniques de serveis socials. Gràcies a l’eina Ariadne, s’obtenen les dades per poder obtenir la informació necessària per poder millorar l’agenda dels tècnics i saber quines actuacions es veuen més.

Un dels punts forts més importants d'aquesta eina és la seva capacitat evolutiva. És una eina que sempre pot ser millorada ampliant les dades que es guarden i poder ampliar el ventall de possibles usos d'aquestes dades. Aquesta eina ha creat una nova manera d'atendre de forma eficient per tothom.

El canvi cultural en la forma de guardar les dades al sistema ha sigut una dificultat, és complicat canviar la forma que la gent fa la seva feina i un canvi d'aquesta magnitud ha fet sentir als professionals com si fos més càrrega laboral. També és complicat saber exactament que es vol mesurar, sol aquesta part de la implementació ha sigut una part molt feixuga de la creació del projecte. S’ha de dedicar molt temps a la definició del que vols mesurar exactament.

Les propostes de millora d'aquesta eina és arribar a aconseguir una capacitat de guardar dades més fluidament i poder fer que el sistema et creï prediccions de possibles actuacions depenent de l'expedient de cada pacient. Es busca que el professional pugui ser proactiu i oferir mesures que el ciutadà potser no demana, però poden ser beneficioses.

Aquesta pràctica és transferible a altres entitats i ajuntaments que utilitzin el programa Hestia, el gestor d'expedients socials de les persones ateses pels Serveis Socials Bàsics alimentat per totes les tècniques d'atenció directa. Ja s'està parlant amb la Diputació de Barcelona, la institució que posa en disposició Hestia, per intentar aplicar Ariadne al projecte Hestia i facilitar l'eina a altres municipis.